Um dos problemas no comércio eletrónico é a dificuldade de comunicação com os seus potenciais clientes. Estes não têm ninguém que possa responder às suas questões, dúvidas e problemas em tempo real e com precisão. Algumas empresas já descobriram que o “Live Chat” pode colmatar esta falha e por isso conseguem aumentar as suas vendas online.
Descubra aqui como o “Live Chat” pode melhorar as suas vendas e maximize a sua eficácia.
“Live Chat”: é útil para os clientes
Um estudo realizado pela “Forrester Research” diz que:
“Muitos consumidores on-line necessitam de ajuda de uma pessoa enquanto fazem compras on-line. 44% dos consumidores on-line dizem que uma das características mais importantes num site de comércio eletronico é ter alguém capaz de responder às suas questões em tempo real. ”
O “Live Chat” oferece aos clientes um acesso direto ao suporte, onde algumas vezes os tempos de espera são menores que os call center e onde os clientes podem fazer outras coisas enquanto esperam. Além disso, alguns clientes evitam ligar para os call centers onde têm de ficar alguns minutos à espera e onde as respostas nem sempre são as mais corretas.
Um estudo da ATG constatou que 90% dos clientes consideram o “Live Chat” uma ferramenta muito útil e 63% dos utilizadores responderam que voltariam a um site com “Live Chat”. O relatório diz também que: 62% efetuariam novas compras. 38% dos entrevistados disseram que tinha feito a sua compra foi devido ao contacto efetuado na sessão de “Live Chat”.
“Live Chat”: ajuda a reduzir as despesas
O software de “Live Chat” pode ajudar a reduzir as despesas de telecomunicações e eventualmente economizar tempo em algumas tarefas dos seus funcionários. O facto de apenas um funcionário poder “atender” vários clientes em simultâneo pode evitar na contratação de mais funcionários e também diminuir a fila de espera no seu call center.
“Live Chat”: Aumenta Vendas
Tendencialmente os sites com “Live Chat” vêm as suas vendas aumentar. Num estudo recente da revista “Forbes”, esta afirma:
“Em 2008, a Wells Fargo fez uma segunda tentativa para alavancar o “Live Chat” e impulsionar as vendas e, os resultados foram muito positivos. O índice de satisfação dos clientes aumentou e as vendas tiveram uma aumento de dois dígitos devido à adoção do Live Chat”.
É fundamental que os clientes tenham alguém que os “acompanhe” durante o processo da compra para garantir que os clientes com os carrinhos de compras cheios façam efetivamente o check-out.
Com o “Live Chat” é possível criar oportunidades para vender outros produtos. Através da interação dos funcionários com os clientes, estes podem perceber as necessidades dos clientes e assim recomendar compras adicionais.
Live Chat: uma vantagem em relação à sua concorrência
Alguns estudos referem que muitas empresas de retalho não têm um solução de “Live Chat” implementada nos seus sites de comércio eletrónico. Se você quer ganhar distância sobre a sua concorrência, deverá implementar uma solução de “Live Chat”.
Dicas sobre como fazer o Live Chat ir a milha extra para o seu negócio
O “Live Chat” pode potenciar o seu negócio se for implementado e usado de forma correta. Aqui ficam algumas dicas:
Treine a sua equipa! É importante que a sua equipa de suporte conheça bem o produto / serviço que está a vendar. Forneça FAQs e dê dicas para melhorar o desempenho da equipa.
Nunca se esqueça do seu horário. Use uma ferramenta como o Google Analytics para saber a que horas e de onde são os potênciais clientes que visitam o site.
Não assuma um horário 9h às 18h, provavelmente não irá funcionar.
Não coloque o “Live Chat” em modo “robot”. O que o cliente procura é uma interação com alguém capaz de o ajudar. Se o “Live Chat” tiver saudações automáticas e respostas automáticas, a eficácia do “Live Chat” diminui.
Não se esqueça das redes sociais. Instrua os seus colaboradores a solicitarem ao cliente a partilha da sua experiência na página do Facebook da sua empresa.
Prepare-se para as oscilações no volume de clientes ligados ao “Live Chat”. Os clientes necessitam perceber que estão numa fila de espera e que um dos colaboradores falará com ele em breve e não imediatamente.
Forneça alguns recursos úteis aos seus clientes. Os clientes devem ser capazes de modificar o tamanho da fonte e solicitar a transcrição da sessão.
Escolha o software de “Live Chat” ideal para o seu negócio
Se quer implementar uma solução de “Live Chat” aqui está uma pequena lista de algumas das melhores soluções:
Zopim – http://www.zopim.com
Bold Chat –http://www.boldchat.com
Livezilla – http://www.livezilla.com
Live Person- http://www.liveperson.com
Kayako – http://www.kayako.com/products/live-chat-software/